2024年

南阳市12345政务服务便民热线

立足现代化省域副中心城市定位

坚持“把好社情民意头道关，站好服务群众第一岗”

把来电当“家电”、把“家电”当“家事”

打造智慧高效惠企利民“总客服”

打响“宛美热线”南阳品牌！

坚定践行“为民惠企”初心

 全年累计为民服务124.14万件（次），通话总时长7.25万小时；受理市民诉求85.75万件，外拨、回访电话38.39万次；日均为民服务3716件，日均通话时长217小时；群众诉求办结率99.14%、满意率98.22%。

深入推进“创新突破”实践

 组织20余次市级领导现场接听热线活动，开展“12345热线+督查+媒体”、积分监测督办，“引育留用”“考培评练”建强话务团队，撰写热线日报229期、月报12期，微信公众号发布图文资讯241次、1273篇。

全面收获“提质塑品”硕果

 荣获河南省2023年度热线工作先进单位、河南省政务服务系统职业技能竞赛团体及个人三等奖、第八届全国12345政务服务便民热线大会“为民惠企服务卓越典范”“管理创新典范”“攻坚克难典范”“场景治理典范”荣誉、第六届全国政务热线发展论坛服务创新优秀单位，收到群众赠送锦旗9面、感谢电话1090通。

 岁序更替，华章日新；凝心聚力，共启新程！

 2025年，南阳市12345热线将锚定“建强副中心、打造增长极、迈向新辉煌”目标，不断提升服务民生、助企发展、辅助基层社会治理质效。南阳市12345热线策划推出2024年《热线成绩单》系列宣传，总结今年成效，谋划明年发展，今日推出市直第十五篇市教育局篇—《着眼民之所盼 办好教育实事》

 2024年来，市教育局把12345热线作为服务家长、师生的重要平台，坚持围绕中心、服务大局，强化办理措施，完善工作机制，全力解决市民关注的教育热点问题，全年累计受理群众诉求工单1278件，工单办结率100%、满意率99.29%，以显著的工作成效服务教育民生。

高度重视，周密部署

 以解决群众关心的热点、难点诉求问题为导向，坚持热线工单日报告制度，局领导针对涉及群众切身利益的学校后勤服务不到位、教师师德师风不规范、入学政策宣传不到位群众积极安排部署，提出意见和建议工单专门作出指示，要求承办学校积极回应并认真办理，不断提升群众满意度。

压实责任，凝聚合力

 提高政治站位，依托市12345热线办理系统，加大局机关各科室、局属各学校沟通衔接，从强化研判、完善流程、压实责任等多个方面进行明确和要求，从办理程序、语言规范、答复质量等方面严格审核，层层把关、审慎处理，确保高质量办理热线工单办理不漏办、高效办。

多措并举，提质增效

 以解决群众难题、维护社会稳定为工作目标，规范工作机制，细化工作流程，提高服务质量。建立局机关纪委牵头、各科室配合的办理机制，安排专人负责接件、分流、回复、督办，全力解决群众诉求；针对入学政策、教学管理、学校后勤管理等方面诉求，要求单位相关负责人严谨审核，确保办理扎实；定期汇总分析，针对回访“不满意”件逐个剖析，总结办件经验，提升服务质量。

横向协作，各司其职

 市教育局依据《南阳市教育局12345政务服务便民热线工作考核办法》，由局机关纪委督办热线办理，通过专项监督提升效能，每月由局机关纪委定期对问题办理情况进行汇总整理，呈报市教育局主要领导阅示；对12345热线每月受理的问题办理情况编发数据分析，并进行通报，对失职无为的给予严肃处理、问责到底，全年编发《12345政务服务便民热线数据分析》4期。

 下一步，市教育局将遵循服务群众、方便群众的原则，提高政治站位，创新服务模式，拉高工作标杆，推动各项教育工作落细落实落地，打通服务群众“最后一公里”，当好服务家长师生的“贴心人”，努力办好让学生满意、家长放心、教师暖心的教育！

供稿：张建    李英武